【案例8】

在某電熱水器廠市場部審核員了解對于顧客滿意程度的調查情況。市場部經理很高興地說：“我們兩個月前剛剛進行了一次廣泛的顧客滿意程度調查，在銷售我公司產品的商店發放《滿意程度調查表》，由于我們人手不夠，還請了一些學生來幫忙?！?/span>

審核員問：“發放了多少份調查表，回收情況怎樣？”

經理：“大概發放了六、七百份，基本上都回收了?！边呎f邊叫小王把調查表拿來。小工拿來一大擦已回收的調查表。

審核員查看了調查表的內容，上面羅列了很多問題請顧客回答，例如“您對我公司產品質量是否滿意？”、“您對我公司產品售后服務是否滿意？”、“您對我公司產品有何改進的建議？”等等。

在翻看調查表時，審核員發現有三份調查表中，顧客反映產品外觀電鍍層有脫落現象，雖然不是關鍵部位，但是很影響美觀；另外還有顧客反映熱水出水口有發生漏水的現象。

審核員問：“對于這些調查表是否進行了統計分析？這些問題你們如何處理的？”

經理：“最近由于工作忙，又趕上旺季，因此還沒來得及處理?！?/span>

市場部的質量目標規定：“對于顧客反映的問題，根據情況，最晚應在兩周內給予答復?！?/span>

案例分析：

兩個月前進行的顧客滿意程度調查，到現在還沒有統計分析，這失去了調查的意義。不能光收集數據而不分析，這違反了標準“8．4數據分析”的“組織應確定、收集和分析適當的數據，以證實質量管理體系的適宜性和有效性，……”同時也違反了“8．2．l顧客滿意”的規定。

審核員看到的三份調查表反映的顧客抱怨，工廠沒有按照市場部質量目標的規定執行，違反了標準“8．5．2糾正措施”的“組織應采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發生?！奔啊癮）評審不合格（包括顧客抱怨）；”

【案例9】

某鄉鎮潤滑油廠希望通過質量管理體系認證，于是請來咨詢公司進行現場了解情況。在車間咨詢師看到一個大的攪拌罐，下面用煤火加熱。車間主任介紹說，這個罐里放的是基礎油，我們加人添加劑，邊加熱邊攪拌。

咨詢師問：“為什么不用蒸汽或電加熱，而用明火？”

車間主任說：“由于我們目前資金緊張，因此只好用煤火代替蒸汽加熱。好在我們一直很注意安全，因此沒發生過問題?！?/span>

咨詢師說：“這樣做是明顯違反安全規定的，應對設備進行更改?！@時廠長插話說：“別的公司也是這么做的，聽說也通過了認證?！?/span>

案例分析：

用煤火加熱油罐，明顯地違反了安全操作的規定。如果企業不改變這種做法，說明在基礎設施方面資源配置不足，沒有滿足申請認證的基本條件。

本案違反了標準“6．3基礎設施”的“b）過程設備（硬件和軟件）”的規定。