8.2產品和服務的要求

8.2.1顧客溝通

與顧客溝通的內容應包括：

a)提供有關產品和服務的信息；

b)處理問詢、合同或訂單，包括更改；

c)獲取有關產品和服務的顧客反饋，包括顧客投訴；

d)處置或控制顧客財產；

e)關系重大時，制定應急措施的特定要求。

8.2.1.1顧客溝通——補充

應按顧客同意的語言進行書面或口頭溝通。組織應有能力按顧客規定的語言和形式來溝通必要的信息，包括按顧客規定的計算機語言和格式的數據（例如：計算機輔助設計數據、電子數據交換等）。

8.2.2產品和服務要求的確定

在確定向顧客提供的產品和服務的要求時，組織應確保：

a)產品和服務的要求得到規定，包括：

1)適用的法律法規要求；

2)組織認為的必要要求。

b)提供的產品和服務能夠滿足所聲明的要求。

8.2.2.1產品和服務要求的確定——補充

這些要求應包括回收再利用、對環境的影響，以及根據組織對產品和制造過程的認知所識別的特性。

遵守IS0 9001第8.2.2條a）1）項的要求應包括但不限于：

所有適用的與材料的獲得、存儲、搬運、回收、銷毀或廢棄有關的政府、安全和環境法規。

8.2.3產品和服務要求的評審

8.2.3.1組織應確保有能力向顧客提供滿足要求的產品和服務。在承諾向顧客提供產品和服務之前，組織應對如下各項要求進行評審：

a)顧客規定的要求，包括對交付及交付后活動的要求；

b)顧客雖然沒有明示，但規定的用途或已知的預期用途所必需的要求；

c)組織規定的要求；

d)適用于產品和服務的法律法規要求；

e)與以前表述不—致的合同或訂單要求。

組織應確保與以前規定不一致的合同或訂單要求已得到解決。

若顧客沒有提供成文的要求，組織在接受顧客要求前應對顧客要求進行確認。

注：在某些情況下，如網上銷售，對每—個訂單進行正式的評審可能是不實際的，作為替代方法，可評審有關的產品信息，如產品目錄。

8.2.3.1.1產品和服務要求的評審——補充

組織應保留形成文件的證據，證明對IS0 9001第8.2.3.1條中正式評審要求的棄權有顧客授權。

8.2.3.1.2顧客指定的特殊特性

組織應符合顧客對特殊特性的指定，批準文件和控制的要求。

8.2.3.1.3組織制造可行性

組織應采用多方論證方法來進行分析，以確定組織的制造過程是否是可行的，能夠始終生產出符合顧客規定的全部工程和產能要求的產品。組織應為任何對其而言新的制造或產品技術，以及任何更改過的制造過程或產品設計進行本可行性分析。

此外，組織應當通過生產運行、表格管理研究或其它適當的方法，確認其能夠以所要求的速率生產出符合規范的產品。

8.2.3.2 適用時，組織應保留與下列方面有關的成文信息：

a)評審結果；

b)產品和服務的新要求。

8.2.4 產品和服務要求的更改

若產品和服務要求發生更改，組織應確保相關的成文信息得到修改，并確保相關人員知道已更改的要求。