附錄二： 申訴制度

工廠履行 New Balance 行為準則的一個重要因素是擁有一個有效的申訴制度，讓員工能舉報違反行為準則和員工權益的行為，管理層能做出響應。有效的申訴制度可以有許多形式，但都應包含以下幾個關鍵的因素：

• 多種報道管理——既然員工的投訴大都發生在生產線工人和生產線管理人員之間，僅讓員工向他們的主管報道問題是不足夠是。員工必須可以向除直接主管以外的人報告問題。

  
  

• 保密——員工不能舉報騷擾、虐待或其它侵犯權益的行為，一個關鍵原因在于害怕報復。申訴制度要想有效，必須讓員工相信他們的投訴是嚴格保密的。

  
  

• 保密——如果員工感覺管理層不回答他們的投訴和建議，他們將不再報告問題。當溝通以這種方式失敗時，管理高層可能因為聽不到任何問題而以為整個工廠狀況良好，然而實際上工廠存在著嚴重的問題。各種各樣生產的問題往往是在生產在線最先被發現的，所以，如果不能積極響應員工的報告，管理層會失去一個寶貴的資源以理解社會責任范疇以外的問題。
  

以下方法可以確保申訴制度包含上述三個因素：

• 以為員工保密和免于報復為該制度的中心——申訴制度的形式可以多種多樣，單最重要的是確保保密性和匿名舉報，確保表達不滿的員工不受報復。只要一次保密工作的失誤，就足以破壞整個申訴制度以致徹底失敗。至少，對那些被泄密的員工而言，社會影響將是非常嚴重的，不論在工廠內還是工廠外。

  
  

• 制定一個高級經理管理該系統 —— 每個工廠都應指定一個高級經理對確保申訴制度有效運作負最終的責任。這個經理必須有權做出改變，并保證那些工作在工廠的個個層面得以貫徹執行。

  
  

• 安排多種人員收聽抱怨 —— 除和直接主管交談外，員工應該可以選擇和工廠的其他經理申訴，包括那位領導整個工廠申訴制度的高級經理。這樣將防止個人的意見分歧干擾來自生產樓層的信息流通，還可確保當有問題出現時總有人去處理。如果工廠有一個正式的權益委員會，它的委員會將在確保員工通過多種途徑進行申訴的職責中扮演重要的角色。

  
  

• 設立意見箱和匿名申訴程序 —— 意見箱讓工人能直接地并能選擇匿名地報告問題。但是，如果那些建議（員工報告的不會僅是冤枉）很顯然沒有被管理層閱讀和考慮，員工將再也不會去寫建議了。意見箱應該設置在全廠范圍內，讓員工看到并隨時投信。意見箱應上鎖，由指定的管理小組成員定期開箱并負責相應員工通過意見箱提出的問題。對于單獨個人的答復不一定總能做到。對于正當的匿名信，一個答復的方法是講來信的內容摘要和管理層的答復公布于公告板。張貼原本的信件會讓舉報人因筆跡而暴露身份，因而是不可取的。無論任何情況，在努力公開答復投訴或建議時，為申訴者保守機密必須事首選的考量。

  
  

• 提供完全的持續的有關申訴制度的培訓 —— 一個申訴制度，如果設計得好但員工不了解也不能自如地使用它，是不能發揮作用的。申訴制度應該在人手一冊的公司制度指南里詳細闡述，并在工廠內張貼。新員工應該接受口頭的關于申訴制度的說明。工廠還應探索其它的宣導該制度的機會，例如在工資袋上注釋或其它直接的詢問。