ISO9000:2015標準解析之－質量目標及其實現的策劃

【標準要求】

6.2 質量目標及其實現的策劃

6.2.1 組織應對質量管理體系所需的相關職能、層次和過程設定質量目標。質量目標應：

a）與質量方針保持一致；

b）可測量；

c）考慮到適用的要求；

d）與提供合格產品和服務以及增強顧客滿意相關；

e）予以監視；

f）予以溝通；

g）適時更新。

組織應保留有關質量目標的形成文件的信息。

6.2.2 策劃如何實現質量目標時，組織應確定：

a）采取的措施；

b）需要的資源；

c）由誰負責；

d）何時完成；

e）如何評價結果。

【理解要點】

1. 質量目標的制定

（1）應做到“四符合”

是否與組織的實際情況相符合，且與組織的質量方針保持一致；是否符合適用的法律法規和技術標準的要求；是否符合組織產品、服務的特性、特點；是否符合顧客的要求。

（2）應在相關職能、層次、過程上均建立質量目標

標準要求組織應在相關職能、層次、過程建立質量目標，這里面牽涉兩個問題：一是相關職能、層次、過程的質量應高于或等于組織的總目標，這樣才能保證總目標的實現；二是相關職能、層次、過程質量目標與總目標的制定方法，即自上而下的方法和自下而上的方法。

（3）質量目標應具有可實現性

質量目標應該是經過努力可以實現的，既不能高不可攀，也不能唾手可得，應保持質量目標的可行性和激勵性。

（4）質量目標應具備可測量性

與2008版標準相比，2015版標準增加了“可行時”，也就是說只有在可行時，質量目標才可測量，既然要測量，質量目標就應該量化。

（5）顧客滿意度是一項重要的質量目標

2015版標準“9.12 顧客滿意”要求，組織應監視顧客對其要求滿足程度的數據，應獲取的數據包括顧客反饋、顧客對組織及其產品和服務的意見和感受。最為關鍵是確立正確的獲取、統計分析和評價相關數據，確保數據的真實性和可靠性，絕不能弄虛作假、敷衍了事，否則難以增強顧客滿意的機會，實現持續改進。

2. 質量目標的實現

（1）策劃目標實現時的要求

為了確保質量目標的實現，首先應按照2015版標準新增的下列要求來進行策劃、落實。即在策劃目標的實現時，組織應確定：

做什么；

所需的資源；

責任人；

完成的時間表；

結果如何評價。

（2）產品和服務的質量目標應體現在標書、合同中

與產品和服務有關的要求，無論是適用于產品和服務的法律法規和技術標準的要求，還是顧客規定的要求，以及顧客雖然沒有明示，但具體的用途或已知的預期用途所必需的要求和組織認為必要的任何附加要求，最主要的還是體現在質量目標上。

（3）產品和服務運行策劃和實施過程中必須關注質量目標

質量目標是最能體現產品和服務實現過程最終結果的標志，也就是過程的績效。因此，必須從運行策劃開始即考慮、確定相關的質量目標，無論是2008版標準“7.1 產品實現的策劃”，還是2015版標準“8.3 運行策劃過程”，都提出了這一要求。

3. 質量目標的評價和評審

（1）適時進行評價、評審

與2008版標準相比，2015版標準“8.3 內部審核”條款的要求更為明確：審核方案應考慮質量目標、相關過程的重要性、關聯風險和以往的結果。方案是要付諸實施的，也就是說，內部審核中必須對質量目標進行審核、評價。

評價、評審過程中，既應對已實現的質量目標進行評價、評審，分析出實現質量目標的有效措施、有效過程，以及進一步提高質量目標水平的可行性，同時也要分析未實現質量目標的原因和應采取的糾正措施，以利于持續改進。

（2）質量目標的更新

2008版標準是通過人們的理解，認為質量目標具有時效性，應考慮對質量目標的更新。2015版標準則作為一項條款，要求“適當時進行更新”。對于“適當時”，可以理解為組織的質量方針、戰略方向及組織的商業環境發生變化時，相關的適用要求（如相關的法律法規、技術標準等）要更新。當技術指標、顧客對產品和服務質量要求、組織的技術水平、創新能力提高時，都應對質量目標進行更新，這也是組織質量管理體系有效運行水平和過程業績水平不斷提高的體現。